Foire aux questions
Réponses rapides concernant la commande, la livraison, le paiement, les retours et votre compte professionnel.
Commande
Vous trouverez ci-dessous des informations sur la procédure de commande.
Dès le paiement de votre commande, une confirmation de commande vous est directement envoyée. Consultez votre dossier de courriers indésirables (spam). Si après 1 heure, vous n'avez toujours pas reçu de confirmation, veuillez contacter notre service clientèle.
C’est regrettable. Nous expédions les produits que vous avez commandés et qui sont disponibles en stock à la date d’expédition que vous avez sélectionnée. Vous trouverez cette date dans « Mon Compte » en cliquant sur « Commandes ». Si vous n’avez pas reçu la totalité de ces produits, veuillez informer notre service clientèle, et nous ferons le nécessaire. En ce qui concerne les produits qui ne sont pas disponibles en stock, la date d’expédition escomptée est également indiquée dans « Mon Compte » en dessous de « Commandes ». Vous pouvez vous fier à cette date.
Non, en principe, nous livrons toujours votre commande en une seule fois. Un article est temporairement en rupture de stock ? Cela peut alors avoir une incidence sur le délai d'expédition de l'ensemble de votre commande.
Conseil ! Vous voulez être sûr que votre commande soit expédiée le plus rapidement possible ? Passez alors une commande séparée pour les articles qui ne sont actuellement pas en stock.
Oui, c'est possible. Afin de toujours pouvoir offrir à nos clients de meilleures conditions, nos prix sont déjà calculés au plus juste. Pour les commandes plus importantes, nous avons toutefois simplifié le processus :
Fonction de devis automatique dans le panier À partir d'une valeur de commande de 25 000 € (HT), l'option permettant de demander un devis officiel s'affiche automatiquement dans votre panier. C'est le moyen le plus rapide pour les commandes volumineuses.
Demandes inférieures à 25 000 € Pour les montants inférieurs à ce seuil, les réductions de prix ne zijn généralement pas possibles en raison de la situation actuelle du marché et de nos marges déjà optimisées. Nous mettons tout en œuvre pour proposer les prix les plus justes à tous nos clients directement sur la boutique en ligne.
Vérification du meilleur prix (concurrence) Si vous avez vu un produit identique à un prix inférieur chez un concurrent et que c'est la raison de votre demande, nous serons ravis de l'étudier. Dans ce cas, veuillez nous envoyer l'offre concurrente concrète (y compris les détails sur la disponibilité et les frais d'expédition) via notre formulaire de contact. Nous transmettrons ces informations à notre service achat pour examen.
Chez ESTG, l'échange ou le remplacement d'articles n'est pas possible. Si vous avez besoin d'un autre produit, il vous suffit de passer une nouvelle commande via notre boutique en ligne.
Remarque importante concernant les dommages ou les manquants : Si un produit présente des défauts, est livré endommagé ou si la livraison est incomplète, cela doit être signalé par écrit à notre service client au plus tard dans les 5 jours ouvrables suivant la réception.
-
En cas de dommage lié au transport : Veuillez vous assurer que le dommage a été consigné directement sur le bon de livraison du transporteur. Sans cette mention, nous ne pourrons pas traiter votre demande.
Non, il n'est pas possible de modifier une commande déjà passée. Aucun article ne peut être ajouté et la quantité de produits commandés ne peut pas être modifiée.
Pourquoi en est-il ainsi ? Afin de garantir une livraison la plus rapide possible, nos processus sont entièrement automatisés. Dès qu'une commande est confirmée, elle est traitée immédiatement, ce qui rend toute modification technique impossible au niveau du système.
Que pouvez-vous faire ? Si vous avez besoin d'articles supplémentaires, veuillez simplement passer une nouvelle commande via notre boutique en ligne.
Paiement
Vous trouverez ci-dessous des informations sur les paiements.
Méthodes de paiement directs (iDeal (NL), Bancontact (BE), Carte de crédit ou PayPal) :
Avez-vous choisi l'une de ces méthodes ? Dans ce cas, nous traitons votre paiement immédiatement. Une fois la transaction validée, nous expédierons votre commande immédiatement à la date d'expédition sélectionnée.
Bank Transfer (Virement bancaire) :
Après avoir passé votre commande, vous recevrez les instructions de paiement via MultiSafePay. Vous disposez de 3 jours ouvrables pour transférer le montant. Veuillez noter qu'il faut compter 2 à 3 jours ouvrables après votre virement pour que nous puissions traiter le paiement et expédier la commande.
Attention :
Si nous n'avons pas reçu le paiement dans un délai de 5 jours, notre système annulera automatiquement la commande.
Lorsque nous avons traité votre renvoi de marchandises, nous procédons au remboursement du montant sur votre compte dans un délai de 7 jours ouvrables.
Commandes prépayées via carte de crédit ou Paypal:
Pour les commandes prépayées, le paiement doit être effectué avec succès avant que la commande ne soit traitée. Le paiement est effectué via la plateforme Adyen.
Commandes avec paiement par virement bancaire:
Après avoir passé votre commande, vous recevrez un courriel de MultiSafePay contenant les coordonnées bancaires pour effectuer votre paiement. Une fois que vous aurez transféré le montant, votre reglement sera traité immédiatement dans nos systemes. Lorsque nous aurons reçu la confirmation que votre paiement a été traité, nous commencerons à préparer votre commande.
Comprendre votre crédit professionnel Vous voulez savoir où vous en êtes financièrement ? Vous trouverez tous les détails pertinents dans votre compte sous la rubrique « Crédit professionnel ». Vous y aurez un aperçu direct de votre solde impayé, de votre crédit disponible et de votre limite de crédit totale. Le tableau présente également un aperçu pratique de toutes les mises à jour récentes concernant votre crédit.
Commande et limite de crédit Avez-vous atteint votre limite ? Ne vous inquiétez pas, vous pouvez continuer à passer de nouvelles commandes. Veuillez toutefois noter que nous n'expédions que les commandes qui entrent dans votre limite disponible. Dans l'aperçu de votre compte, vous pouvez voir exactement quelles commandes sont prêtes à être expédiées.
Paiement des factures Pour garantir un traitement rapide de vos commandes et une administration claire, nous vous demandons de toujours payer vos factures par ordre chronologique (de la plus ancienne à la plus récente). Cela assure un flux de commande fluide et évite les retards dans le traitement de vos commandes.
Si vous avez choisi l'option de paiement "Virement bancaire", votre paiement est traité par notre partenaire MultiSafePay. Pour que le paiement soit automatiquement associé à votre commande, il est essentiel de respecter scrupuleusement les instructions.
Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ? Notre système annule automatiquement les commandes si aucun paiement n'est enregistré sous 7 jours ouvrables. L'enregistrement ne peut réussir que si :
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Le montant exact a été transféré.
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Le paiement a été envoyé sur l'IBAN correct (indiqué dans l'e-mail de MultiSafePay).
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La description contient exclusivement le numéro de référence à 16 chiffres (aucune autre information telle que "facture" ou "numéro de commande").
Que faire si j'ai déjà payé ? Si votre commande a été annulée alors que vous avez déjà effectué le virement, ne vous inquiétez pas, votre argent est en sécurité. Suivez ces étapes :
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Contactez-nous via notre formulaire de contact.
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Téléchargez impérativement une preuve de paiement (capture d'écran ou justificatif bancaire).
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Notre département financier vérifiera manuellement l'encaissement et nous discuterons avec vous des étapes suivantes.
Comment fonctionne le paiement ?
Dans l'e-mail de MultiSafePay, vous trouverez les instructions de paiement exactes. Vous transférez le montant sur leur numéro de compte IBAN : NL92 DEUT 0735 1144 39. N'oubliez pas d'ajouter la référence mentionnée ; cela nous permet de lier directement votre paiement à la bonne commande.
Important à savoir:
Délai de paiement :
Vous disposez de 3 jours ouvrables pour effectuer le paiement.
Annulation :
Si nous ne recevons pas le paiement dans les 5 jours, notre système annulera automatiquement la commande.
Traitement :
Après votre virement, il faut généralement 2 à 3 jours ouvrables pour que le paiement soit traité et que nous libérions votre commande pour expédition.
Dans Mon compte vous trouverez un récapitulatif de toutes vos factures.
Nous proposons régulièrement de nouveaux modes de paiement. Les modes de paiements proposés à ce jour sont ; iDeal, virement bancaire, cartes de crédit, Paypal, SEPA ou payement a posteriori (crédit). Ces modes sont présentés sur notre page panier de commandes.
C'est possible. Il faut dans ce cas demander un crédit. Veuillez pour cela contacter votre Account Manager ou consultez notre page de contact pour obtenir nos coordonnées de contact.
Expédition
Afin d'assurer une livraison fluide de vos marchandises, nous appliquons les conditions de livraison suivantes.
Créneau de livraison
Du lundi au vendredi, entre 8h00 et 17h00 (heure locale)
Adresse & réception
Livraison à l’adresse fournie lors de la commande. Une personne autorisée doit être présente pour signer.
Accessibilité
Site accessible aux camions de 15 m de long, 4,5 m de haut et 35 t. En cas de doute, veuillez nous contacter à l’avance.
Déchargement
Jusqu’au seuil de la porte ou du portail au rez-de-chaussée.
Les transpalettes ne fonctionnent pas sur gravier, pelouse, seuils ou chemins non revêtus.
Spécifications pour le groupage :
- Dimensions max. par colis : 240 × 180 × 220 cm
- Poids max. : 1 500 kg
- Hayon : max. 1 000 kg
Vous ne parvenez pas à remplir les conditions ci-dessus ?
Optez alors pour notre option « Transport de palettes sur rendez-vous ». Vous bénéficierez ainsi d'une livraison sur mesure qui répondra parfaitement à vos besoins et à votre situation.
ESTG calcule les frais de transport directement dans le panier de votre compte. Les frais d'expédition exacts dépendent du poids, du volume des articles et de l'adresse de livraison. Aucune majoration logistique cachée n'est appliquée sur les prix du catalogue ; vous payez un tarif ajusté à la taille de votre commande. Des conditions logistiques adaptées s'appliquent par région.
Frais de port pour la France et la Belgique
Lorsqu'un seuil de commande spécifique est atteint, ESTG applique automatiquement un pourcentage de remise fixe sur la livraison de palettes standard :
- France : Remise sur le transport standard à partir de 4 000 € de valeur de commande.
- Belgique : Remise sur le transport standard à partir de 3 500 € de valeur de commande.
Modes d'expédition et options
Dans le panier, sélectionnez le mode d'expédition adapté à votre chantier :
- Transport de palettes standard : Émissions de CO2 réduites et économique. Livraison sous 2 à 7 jours ouvrables après la date d'expédition choisie. Attention : livraison par poids lourd (non adapté aux rues étroites).
- Transport de palettes express : La livraison la plus rapide. Livraison sous 2 à 4 jours ouvrables après la date d'expédition choisie. Attention : livraison par poids lourd.
- Transport de palettes sur rendez-vous : Livraison sur rendez-vous. Après la date d'expédition choisie, un créneau de livraison est planifié ensemble jusqu'à la porte.
Pour les options de livraison standard, le destinataire est responsable du déchargement des marchandises sur le lieu de livraison. Les tarifs de transport sont évalués chaque semaine selon l'évolution du marché.
Que faire ?
Placez les articles souhaités dans le panier de votre compte pour visualiser en temps réel les frais de transport exacts et la remise appliquée à votre commande. Contactez-nous directement pour toute question.
Le jours de l'envoi de votre commande, un e-mail comportant des informations Track-and-Trace vous est envoyé.
Nous vous expliquons les différences pour vous aider à choisir celle qui convient le mieux à vos besoins.
- Transport de palettes standard : notre option standard et la plus durable.
Il s'agit de notre livraison standard – et également du choix le plus écologique.
Délai d'expédition prévu : expédié dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés en moyenne. - Transport de palettes express : votre commande est priorisée et livrée plus rapidement.
Délai d'expédition prévu : expédié dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés en moyenne, selon la destination. - Transport de palettes express (avant 12h00) : votre commande est priorisée et garantie livrée avant 12h.
Délai d'expédition prévu : expédié dans un délai de 1 à 2 jours ouvrés, selon la localisation. - Transport de palettes express (avant 10h00) : votre commande est priorisée et garantie livrée avant 10h.
Délai d'expédition prévu : expédié dans un délai de 1 à 2 jours ouvrés, selon la localisation. - Transport de palettes sur rendez-vous : votre commande est livrée sur rendez-vous et déchargée sur place.
Vous serez contacté(e) pour convenir d'un rendez-vous, et le chauffeur déchargera les marchandises à l'endroit de votre choix.
Délai d'expédition prévu : expédié dans un délai de 2 à 5 jours ouvrés en moyenne (selon la prise de rendez-vous).
Bon à savoir : toutes les options de livraison incluent un lien de suivi envoyé dès que votre commande est expédiée.
Un incident regrettable. Consultez le calendrier en temps réel avec l'application Track&Trace. Après l'envoi de votre commande, nous vous avons envoyé un e-mail avec ces informations. Si la date de livraison prévue est dépassée de 24 heures, veuillez contacter notre service clientèle.
Oui, les petites commandes peuvent être expédiées par colis, à condition que les articles s'y prêtent. C'est souvent plus rapide et plus économique qu'un envoi sur palette.
Sélection automatique sur la boutique en ligne
Vous n'avez pas besoin de demander l'envoi par colis séparément. Notre boutique en ligne vérifie automatiquement le poids et les dimensions des articles sélectionnés lors de la constitution de votre panier. Si les produits sont adaptés à un envoi par colis, cette option s'affichera automatiquement comme mode de livraison lors de la validation de la commande.
Conditions pour la livraison de colis
Pour que la livraison se déroule sans encombre, les conditions suivantes doivent être remplies :
- Le lieu de déchargement doit être facilement accessible pour une camionnette de livraison standard.
- La livraison a lieu les jours ouvrables entre 08h00 et 17h00.
- Une personne doit être présente pour signer le bon de réception.
Important pour le jour de la livraison : Pour un suivi précis de votre envoi, veuillez utiliser le lien de suivi que vous recevrez par e-mail après la remise de votre commande au service de livraison de colis.
Remarque importante : S'il s'avère lors de la livraison que le lieu n'est pas accessible ou que personne n'est présent pour réceptionner l'envoi, nous devrons facturer les frais supplémentaires éventuels. Veuillez donc vous assurer que les conditions sont remplies le jour de la livraison.
Malheureusement, le retrait des commandes dans notre entrepôt n'est pas possible. Nos processus logistiques sont en grande partie automatisés afin de garantir une livraison aussi rapide et efficace que possible à votre adresse.
Pourquoi le retrait n'est-il pas possible ?
Une intervention manuelle dans ces processus automatisés perturberait la coordination entre les différents services. Cela entraîne des retards logistiques et affecte négativement nos délais de livraison rapides. C'est why toutes les commandes sont expédiées exclusivement via nos partenaires de transport directement chez vous ou sur le lieu d'installation.
Livraison directement sur site avec Targo on-site
Vous recherchez une solution pratique pour le déchargement sur site ? Avec notre option de livraison Targo on-site, votre commande est livrée sur rendez-vous et déchargée directement à l'endroit souhaité par le chauffeur.
Chez ESTG, vous choisissez facilement l'option de livraison par palette ou par colis qui correspond le mieux à votre planning et aux exigences de votre projet. Vous pouvez consulter toutes les options disponibles et les tarifs en temps réel directement dans le panier de votre compte.
- Livraison standard de colis : Idéale pour les petites commandes et l'expédition d'accessoires. La livraison est assurée par des réseaux de transport de colis standards.
- Transport de palettes standard : Un choix durable et économique pour les adresses professionnelles. Votre commande sera livrée dans un délai de 2 à 7 jours ouvrables après la date d'expédition choisie. Attention : la livraison s'effectue par poids lourd et n'est pas adaptée aux rues étroites ou aux zones résidentielles.
- Transport de palettes express : Notre option de livraison sur palette la plus rapide pour les projets urgents. Votre commande sera livrée dans un délai de 2 à 4 jours ouvrables après la date d'expédition choisie. Attention : la livraison s'effectue par poids lourd et n'est pas adaptée aux rues étroites ou aux zones résidentielles.
- Transport de palettes sur rendez-vous : Le choix idéal pour les livraisons à des adresses résidentielles, sur des chantiers actifs ou dans des lieux difficiles d'accès. Après la date d'expédition choisie, un créneau de livraison précis est planifié ensemble pour une livraison à domicile.
- Transport de marchandises réglementées (ADR) : Transport certifié dédié aux expéditions de batteries seules et de marchandises dangereuses, en pleine conformité avec les réglementations de sécurité internationales.
Oui, dès que votre commande est prête à être expédiée, vous recevrez automatiquement un code de Track & Trace ou un avis de livraison. La manière dont nous vous informons dépend du type de livraison :
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Livraisons en groupage (jusqu'à 4 000 kg) : Vous recevrez un e-mail contenant un lien de suivi. Celui-ci vous permet de suivre facilement l'envoi du moment de l'enlèvement jusqu'à la livraison.
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Transport de palettes sur rendez-vous : Vous avez choisi "Transport de palettes sur rendez-vous" ? Dans ce cas, nous vous contacterons personnellement au préalable pour convenir d'un rendez-vous de livraison spécifique.
Le matin de la livraison, nous vous enverrons un SMS ou un e-mail confirmant que la commande est en route. Attention : aucun créneau horaire spécifique n'est mentionné. Vous souhaitez connaître l'état de votre envoi entre-temps ? N'hésitez pas à contacter notre service client.
Retours et garanties
Ces documents sont disponibles sur les pages de détails de produits.
Pour ce faire, utilisez la fonction de recherche sur notre site Internet
Dans la rubrique Détails de produit vous trouverez tous les documents disponibles :
Cela dépend du produit et du fabricant concerné. Pour plus de précisions, veuillez contacter notre service clientèle. Nous nous chargeons du traitement et de la médiation avec le fabricant.
Les demandes de RMA et de retour ne sont approuvées que dans des cas exceptionnels. La catégorie « Retours (RMA) » peut être sélectionnée via notre formulaire de contact.
Cas exceptionnels d'approbation
- Erreur d'article livré : ESTG a livré un article différent de l'article commandé.
- Refus pour dommage lié au transport : La livraison a été refusée en raison d'une détérioration et le dommage a été mentionné sur le bordereau de livraison du transporteur.
Examen et traitement
- Vérification des données : Lorsque l'ensemble des informations est correctement renseigné, une vérification détermine si le RMA peut être accordé à titre d'exception.
- Information sur les coûts : En cas d'approbation du RMA, les coûts applicables vous seront communiqués.
- Avoir : Les frais de transport et les frais de traitement correspondants seront déduits de l'avoir.
Conditions pour soumettre une demande
- État neuf : Les produits doivent être inutilisés.
- Emballage d'origine : L'emballage doit être non ouvert, sans inscriptions ni étiquettes supplémentaires.
- Exclusion des batteries : Aucun RMA n'est proposé pour les batteries. Le retour des batteries est catégoriquement exclu.
Que faire ? Sélectionnez la catégorie « Retours (RMA) » sur la page de contact et complétez l'ensemble des champs requis. Soumettez votre demande dans les 5 jours ouvrés suivant la livraison. En cas de question, notre service client reste à votre disposition.
Nous vous informons par e-mail de votre RMA. Nous traitons votre RMA dans les 5 jours ouvrables après la réception.
Un incident regrettable, que nous nous efforcerons de résoudre au mieux. Veuillez contacter notre service clientèle, afin que nous puissions y remédier.
Veuillez vous munir des documents suivants :
Joignez une copie de la CMR avec signature et indication du dommage
Joignez des photos claires du dommage
Signalez cet incident dans les 24 heures après la livraison
Vous recevrez votre code installateur Growatt individuel immédiatement après votre inscription auprès de Growatt. Ce code est lié à votre compte et est nécessaire pour configurer des paramètres spécifiques et des fonctions avancées sur les installations Growatt.
Comment obtenir le code :
-
Installateurs enregistrés : Vérifiez l'e-mail de confirmation que vous avez reçu de Growatt après votre inscription.
-
Nouveaux utilisateurs : Inscrivez-vous officiellement en tant qu'installateur sur le site web de Growatt pour obtenir votre propre code.
-
Utilisateurs finaux : Veuillez contacter un installateur agréé dans votre région. Le code installateur est exclusivement réservé aux professionnels formés à la maintenance de ces produits.
Vous n'avez pas encore de compte ? Inscrivez-vous via le portaal Growatt. Pour toute autre question concernant vos commandes, veuillez consulter notre boutique en ligne.
Si un défaut technique survient sur l'un de vos appareils Growatt, le moyen le plus rapide d'obtenir une solution est de le signaler directement via le Growatt Online Service System (OSS). Veuillez suivre les étapes suivantes pour un traitement efficace :
Étape 1 : Signalement via le portail Growatt OSS
En tant qu'installateur agréé, vous pouvez ouvrir des réclamations (RMA) directement sur le portail. Cela réduit considérablement le temps de traitement :
-
Connectez-vous sur oss.growatt.com avec vos identifiants d'installateur.
-
Cliquez sur "Service Hall" dans la colonne de navigation de gauche.
-
Sélectionnez le sous-élément "Service Online".
-
Cliquez sur le bouton "+ Add" en haut à droite pour créer un nouveau ticket.
-
Saisissez le numéro de série (S/N) de l'appareil et sélectionnez le type d'erreur approprié.
-
Important : Dans la section "Attachment", veillez à télécharger des photos de l'écran (code d'erreur), de la plaque signalétique et de la mesure (tension DC/AC). Sans ces justificatifs, le ticket ne pourra pas être traité.
-
Cliquez sur "Submit". Vous recevrez ensuite un numéro de ticket (ex. SO...).
Étape 2 : Alternative via la page de support Growatt
Si le signalement via le portail OSS n'est pas possible, veuillez utiliser le formulaire de contact officiel sur la page de support Growatt.
Remarque : Veillez à inclure dans votre message à Growatt tous les détails mentionnés ci-dessus, tels que le numéro de série, la description de l'erreur, des photos de l'installation et les valeurs de mesure, afin d'éviter tout retard.
Étape 3 : Assistance par le support ESTG
Notre objectif est que votre projet soit opérationnel le plus rapidement possible. Si vous n'avez pas reçu de réponse de Growatt sous 5 jours ouvrables, nous serons ravis de vous aider pour l'escalade du dossier.
Dans ce cas, contactez-nous via notre formulaire de contact en fournissant impérativement les informations suivantes :
-
Référence produit & numéro de série de l'appareil
-
Une brève description du problème
-
Votre numéro de ticket Growatt déjà existant (provenant de l'étape 1 ou 2)
Nous contacterons alors immédiatement le support Growatt pour accélérer le processus pour vous.
Liens utiles :
Si vous avez commandé un produit Growatt via ESTG et souhaitez le retourner, suivez ce guide pour bénéficier d'une procédure de retour rapide et efficace.
1. Vérifier la garantie
Les produits Growatt bénéficient généralement d'une garantie standard de 5 ans à compter de la date d'installation. Veillez à conserver votre facture d'achat originale et les documents d'installation, car ils sont nécessaires pour effectuer un retour.
2. Contacter le support technique
Envoyez un e-mail à Growatt à l'adresse service.fr@growatt.com. Veillez à inclure les informations suivantes :
- Numéro de série du produit
- Description courte du problème ou code d'erreur
- Photos (si pertinent)
3. Demander un numéro RMA
Si le service client de Growatt confirme que votre produit est défectueux et couvert par la garantie, il vous attribuera un numéro RMA (Return Materials Authorization). Ce numéro est indispensable pour effectuer le retour de votre produit.
4. Déclarer le retour et expédier le produit
Dès réception de votre numéro RMA, suivez les instructions de retour et assurez-vous que le numéro RMA est clairement visible sur l'étiquette d'expédition.
Remarques & Conditions
- Conditions : Le produit doit présenter un défaut, ou être neuf, inutilisé et dans son emballage d'origine pour être éligible au retour.
Coordonnées du support technique
- service.fr@growatt.com
Liens utiles
Growatt s'efforce de répondre aux demandes d'assistance dans un délai de 48 heures. Si vous ne recevez pas de réponse dans ce délai, il est recommandé de recontacter le service client ou d'entreprendre des démarches complémentaires via ESTG.
Coordonnées du support technique
- service.fr@growatt.com
Liens utiles
1. Envoyez un rappel par e-mail
Recontactez Growatt en envoyant un e-mail de relance à service.fr@growatt.com. Mentionnez clairement dans votre message :
- Le numéro de référence ou de ticket de votre réclamation initiale
- Les coordonnées de votre entreprise et votre numéro de commande
- Une brève note indiquant que vous n'avez pas encore reçu de réponse
2. Joignez votre demande initiale
Pour accélérer le suivi, il est recommandé de renvoyer votre e-mail d'origine accompagné de l'ensemble des pièces jointes (telles que les photos ou documents).
3. Contactez ESTG si nécessaire
Growatt ne répond toujours pas malgré votre relance ? Contactez notre service client. Nous examinerons les démarches possibles avec vous et pourrons intervenir dans la communication auprès du fabricant si nécessaire.
Ensemble, nous veillerons à ce que votre réclamation soit traitée dans les plus brefs délais.
Liens utiles
- État du produit : Le produit doit être neuf, inutilisé et conservé dans son emballage d'origine.
- Numéro de RMA (Return Materials Authorization) : Un numéro RMA est obligatoire pour retourner le produit. Vous le recevrez de la part du service client Growatt après validation de votre demande.
- Période de garantie : Assurez-vous que le produit soit toujours sous garantie. Les produits Growatt bénéficient généralement d'une garantie standard de 5 ans à compter de la date d'installation.
- Preuve d'achat : Conservez la facture d'achat originale et la documentation d'installation, car elles peuvent vous être demandées lors de la procédure.
- Motif de retour : Le produit doit présenter un défaut ou un dysfonctionnement pour être éligible au retour.
Coordonnées du support technique
- service.fr@growatt.com
Liens utiles
- Rendez-vous sur le portail de garantie Growatt : https://en.growatt.com/support/warranty
- Connectez-vous avec votre compte Growatt : Si vous n'avez pas encore de compte, vous pouvez en créer un gratuitement sur le site web.
- Saisissez le numéro de série de votre produit Growatt : Vous trouverez le numéro de série sur l'étiquette de votre produit.
- Cliquez sur « Rechercher » : Le statut de votre réclamation sous garantie s'affiche.
Vous pouvez également consulter les informations suivantes sur le portail :
- La date à laquelle votre réclamation sous garantie a été soumise
- Le motif de votre réclamation sous garantie
- Le statut actuel de votre réclamation sous garantie
- Les éventuelles mises à jour concernant votre réclamation
Liens utiles
Pour toute question technique, problème d'installation ou en cas de défaut, Wallbox propose différents canaux d'assistance. Suivez ces étapes pour trouver la solution appropriée le plus rapidement possible :
1. Utiliser le support officiel (Chatbot Maya)
Visitez le Centre de support Wallbox. C'est le point central pour toutes les demandes. Le chatbot "Maya" (en bas à droite de la page) vous guide dans le processus de diagnostic, répond aux questions fréquentes et crée directement un ticket de support si nécessaire.
2. Aide via l'application Wallbox
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Pour les installateurs : Vous avez un accès direct au chatbot et à une assistance téléphonique dédiée via l'application Wallbox. Veuillez noter qu'une certification de la "Wallbox Academy" est souvent requise pour le support téléphonique.
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Pour les CPO et clients de recharge rapide : Des formulaires web et des lignes d'assistance dédiés sont disponibles pour les opérateurs de points de recharge.
3. Préparer le dépannage ou les demandes de garantie
Veuillez préparer les informations suivantes avant de contacter le support afin d'assurer un traitement rapide :
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Numéro de série (S/N) de l'appareil.
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Preuve d'achat (votre facture d'ESTG).
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Description de l'erreur : Idéalement avec des photos de l'installation ou des captures d'écran des messages d'erreur dans l'application.
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UID (User ID) : Pour les problèmes logiciels, l'UID de la session de charge concernée aide l'équipe technique dans son analyse.
4. Suivre les instructions du support
Après le signalement, vous recevrez un numéro de dossier (ID de ticket). Veuillez le conserver pour toute question ultérieure.
De nombreux problèmes peuvent être résolus par une simple mise à jour logicielle via l'application Wallbox (via Bluetooth ou Wi-Fi). Avant toute réclamation, veuillez vous assurer que le dernier firmware est installé op l'appareil.
Liens utiles :
-
Centre de support Wallbox (Point central pour le support, les FAQ et les manuels)
Pour toute question technique, problème de configuration ou en cas de défaut, Alfen propose une assistance spécialisée via son propre portail de service. Comme Alfen nécessite souvent un accès à distance au numéro de série (S/N) spécifique pour le diagnostic, le ticket doit être ouvert directement par l'installateur ou le CPO.
Veuillez suivre ces étapes pour un traitement efficace :
1. Utiliser le système de tickets Alfen
Visitez le Portail de gestion de service Alfen. Si vous n'avez pas encore de compte utilisateur, vous devez vous y inscrire une fois. Créez ensuite un nouveau ticket pour le numéro de série spécifique de votre produit Alfen.
2. Informations requises & rapport de service
Préparez les détails suivants lors de la création du ticket pour éviter tout retard :
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Numéro de série (S/N) : Celui-ci commence généralement par "ACE...".
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Description détaillée de l'erreur : Quel est exactement le problème ?
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Photos : Images montrant clairement l'erreur et la plaque signalétique.
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IMPORTANT (Rapport de service) : Alfen nécessite presque toujours un Rapport de service actuel. Vous pouvez l'obtenir via l'outil Alfen ACE Service Installer en connectant votre ordinateur portable directement à la borne. Joignez impérativement ce rapport au ticket.
3. Traitement et gestion du numéro de série
Une fois qu'une borne est enregistrée dans le portail Alfen, ESTG n'a plus accès aux messages d'erreur internes ni à la gestion de ce numéro de série spécifique. Cependant, nous serons toujours ravis de vous aider avec les informations de la base de connaissances Alfen.
4. Aide pour les thèmes Backend (Road / e-flux)
Si votre problème ne concerne pas le matériel, mais plutôt le backend ou la facturation (par ex. via e-flux), veuillez contacter le support de Road (anciennement E-Flux). Pour les défauts matériels, Alfen reste toutefois l'interlocuteur principal.
Liens utiles :
-
Portail de gestion de service Alfen (Création de ticket & RMA)
-
Alfen Knowledge Base (Solutions aux codes d'erreur & manuels)
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Support Road (anciennement E-Flux) (Aide pour les questions Backend)
Support Technique
En cas de questions techniques ou de dysfonctionnements sur les produits Growatt, le service est géré via le réseau officiel de Growatt. Depuis le 20 juillet 2026, Growatt a interrompu son assistance téléphonique. Le support par téléphone n'est donc plus disponible. Les demandes et questions sont traitées exclusivement par voie numérique via les canaux prévus à cet effet.
Étapes recommandées en cas de questions ou de problèmes techniques
1. Effectuez une vérification de base
Avant de contacter le service support, il est recommandé d'effectuer une vérification de base :
- Assurez-vous que le produit est correctement installé.
- Vérifiez la source d'alimentation et toutes les connexions de câbles.
- Consultez la page de support Growatt pour connaître les problèmes et solutions fréquents.
2. Utilisez les canaux de support numériques
Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez utiliser les options suivantes :
- Portail Installateur Growatt OSS (Recommandé) : Ce portail est le point central pour les demandes d'assistance, les réclamations sous garantie, les questions techniques et l'accès aux informations techniques telles que les manuels, les fiches techniques et les mises à jour logicielles/firmware.
- Contact par e-mail : Pour le support technique, vous pouvez envoyer un e-mail à service.fr@growatt.com. Pour garantir un traitement rapide, veillez à toujours joindre les informations suivantes :
- Numéro de série du produit
- Description claire du problème ou du message d'erreur
- Photos du problème et de l'installation (si pertinent)
- Service pour les appelants mobiles : En cas d'appel vers l'ancien numéro, un SMS contenant un lien WhatsApp et les coordonnées e-mail vous sera automatiquement envoyé.
3. Délai de traitement et escalade
- Le traitement des demandes via le portail OSS ou par e-mail prend généralement jusqu'à 5 jours ouvrés.
- Suivez les instructions ultérieures transmises par le service client Growatt.
- Pas de réponse ? Si aucune réponse n'a été reçue de la part de Growatt dans le délai de 5 jours ouvrés, ESTG peut escalader le dossier auprès du fabricant pour vous. Dans ce cas, contactez notre service client.
Liens utiles :
-
Page de support Growatt (Point central pour le service et le contact)
- FAQ Growatt
- Centre de téléchargement Growatt
Pour accéder aux fonctions professionnelles et au support technique de Growatt, vous devez vous inscrire officiellement en tant qu'installateur. Suivez ce guide étape par étape :
-
Visitez la page d'inscription Growatt : Rendez-vous sur la page d'inscription officielle de Growatt
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Choisissez l'onglet "Installer" : Cliquez sur l'onglet "Installer" pour ouvrir le formulaire d'inscription destiné aux professionnels.
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Remplissez les informations d'inscription : Saisissez les informations requises dans les champs correspondants. Les données suivantes sont désormais nécessaires :
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Pays : Sélectionnez votre localisation.
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Numéro de série : Entrez le numéro de série de l'un de vos produits Growatt pour vérification.
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Nom de l'entreprise : Indiquez le nom officiel de votre entreprise.
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Adresse de l'entreprise : Indiquez l'adresse complète de votre entreprise.
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Suivez les instructions complémentaires : Suivez les instructions affichées à l'écran pour finaliser votre inscription.
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Accès au portail installateur : Une fois votre inscription traitée, vous aurez accès au portail pour le monitoring, la documentation technique et le support direct.
Liens utiles :
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Centre de téléchargement Growatt
Pour enregistrer un produit Growatt commandé via ESTG, veuillez suivre cette procédure afin de finaliser l'enregistrement correctement.
1. Se connecter au site web de Growatt
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Accédez au site web de Growatt et connectez-vous avec votre compte installateur.
- Si vous ne possédez pas encore de compte, il est possible de s'inscrire en tant qu'installateur. Sélectionnez l'onglet "installer" lors de l'inscription.
2. Accéder aux paramètres du système
- Après connexion, ouvrez le menu et sélectionnez "Paramètres du système".
3. Sélectionner la liste des installations
- Dans le menu "Paramètres du système", cliquez sur "Liste des installations" pour obtenir une vue d'ensemble de vos installations.
4. Ajouter un nouveau produit
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Cliquez sur le bouton "+ Ajouter un installateur" pour enregistrer un nouveau produit.
- Saisissez les informations requises, telles que le numéro de série du produit et la date d'installation.
5. Confirmer l'enregistrement
- Vérifiez l'ensemble des données saisies et confirmez l'enregistrement.
Liens utiles
Lorsqu'un produit atteint le statut End of Life (EOL), l'assistance officielle du fabricant prend fin. Cela entraîne les conséquences opérationnelles suivantes :
- Absence de mises à jour logicielles : aucune nouvelle mise à jour n'est publiée. L'appareil peut donc ne plus être compatible avec de nouvelles technologies ou présenter des vulnérabilités de sécurité.
- Absence de pièces de rechange : en cas de panne, les pièces d'origine ne sont généralement plus disponibles, rendant toute réparation impossible.
- Service limité : le service client et le support technique du fabricant sont réduits au minimum ou totalement interrompus.
Options pour un produit EOL
- Continuer à utiliser le produit : l'installation peut rester en service tant qu'elle fonctionne correctement. Il convient toutefois de prendre en compte les risques mentionnés.
- Passer à un nouveau modèle : optez pour un produit récent bénéficiant d'un support actif. Cela garantit l'accès aux dernières fonctionnalités, aux correctifs de sécurité et à l'assistance complète.
Coordonnées du support technique
Pour toute question le service est joignable à service.fr@growatt.com.
Que faire ?
Vous souhaitez obtenir des conseils sur un produit de remplacement adapté à l'installation ou consulter l'état actuel des stocks ? Veuillez contacter notre service client.
Liens utiles
Pour toute question technique concernant vos produits SolarEdge, il est préférable de contacter directement le support technique de SolarEdge. C'est le moyen le plus efficace d'obtenir une assistance experte pour les installateurs enregistrés.
Support technique et contact : SolarEdge propose une section d'assistance complète sur son site web. Au lieu des numéros de téléphone locaux, nous vous recommandons d'utiliser le SolarEdge Centre d'aide. Vous pourrez y ouvrir des tickets, suivre l'état de vos demandes et entrer en contact direct avec les techniciens.
Portails en ligne et outils utiles : En plus du support direct, SolarEdge propose différentes plateformes pour vous accompagner au quotidien :
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Edge Academy : Approfondissez vos connaissances grâce aux webinaires et aux supports de formation de la SolarEdge Centre de formation.
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Designer : Planifiez et calculez vos projets avec précision grâce au SolarEdge Designer.
Pour utiliser ces portails, vous devez vous inscrire une seule fois ou vous connecter avec votre compte SolarEdge existant.
Si votre borne de recharge Alfen affiche une erreur, Alfen propose une vue d'ensemble structurée pour diagnostiquer et résoudre le problème. Les codes d'erreur sont divisés en plusieurs catégories :
Catégories de codes d'erreur :
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Codes 1xx : Dysfonctionnements internes ou problèmes d'alimentation électrique.
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Codes 2xx : Erreurs d'installation, telles que des problèmes de mise à la terre ou de configuration réseau.
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Codes 3xx : Problèmes de communication entre la borne de recharge et le véhicule.
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Codes 4xx : Influences externes, telles que des températures extrêmes ou des accessoires mal connectés.
Où puis-je trouver la solution ? Pour chaque code d'erreur, Alfen propose une analyse détaillée de la cause, les étapes de solution recommandées et des références aux manuels ou outils pertinents. Vous trouverez une liste complète et à jour de tous les codes directement dans la Alfen Knowledge Base.
L'installation d'un onduleur SMA est rapide et facile grâce à l'assistance numérique. Selon que vous disposez ou non du code QR, veuillez suivre l'une des deux méthodes ci-dessous :
Installation avec l'application SMA 360° (via code QR)
SMA fournit un code QR avec chaque onduleur, ce qui simplifie considérablement le processus :
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Télécharger l'application : Téléchargez l'application SMA 360° sur l'App Store ou le Google Play Store.
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Ouvrir l'application : Lancez l'application et suivez les instructions à l'écran.
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Scanner le code QR : Scannez le code fourni. Les données de l'onduleur sont automatiquement importées et l'installation commence.
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Finalisation : Suivez les étapes suivantes dans l'application pour terminer la configuration.
Installation manuelle (sans code QR)
Si le code QR est illisible ou manquant, vous pouvez configurer l'appareil manuellement :
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Connexion réseau : Connectez l'onduleur à votre routeur via un câble Ethernet.
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Accéder au Sunny Portal : Ouvrez votre navigateur web et rendez-vous sur le SMA Sunny Portal.
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Saisir les données de l'appareil : Saisissez les données suivantes, qui se trouvent sur la plaque signalétique (généralement sur le côté du boîtier) :
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Mot de passe de l'appareil / WPA2-PSK
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Code PIC (Product Identification Code)
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Code RID (Registration ID)
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Configuration : Suivez les instructions du Sunny Portal pour finaliser l'enregistrement.
Conseil d'expert : Si l'onduleur n'est pas trouvé dans le portail, assurez-vous que le DHCP est activé sur le routeur et qu'aucun pare-feu ne bloque la communication avec le Sunny Portal (port 443).
Liens utiles :
Mon compte
Vous pouvez créer votre compte en quelques étapes simples via le formulaire d'inscription en linie. Après validation de l'inscription, les prix actuels et l'état des stocks deviennent visibles directement sur la boutique en ligne, vous permettant de passer vos règlements et commandes immédiatement. De plus, il est possible de configurer des comptes supplémentaires pour vos collègues afin de faciliter la gestion de vos demandes.
Conditions d'inscription
- Numéro de TVA valide : Un numéro de TVA valide pour de transactions transfrontalières au sein de l'UE est la condition obligatoire pour s'inscrire chez nous. Sans cela, aucune inscription n'est possible.
Que faire ? Accédez directement au formulaire d'inscription pour créer votre compte. Renseignez les informations de votre entreprise ainsi que votre numéro de TVA correct pour accéder à l'ensemble de notre catalogue. Si vous avez besoin d'aide lors de votre inscription, veuillez contacter notre service client.
Vous pouvez demander ici un nouveau mot de passe. Cliquez sur Mot de passe oublié ?. Un lien de réactivation vous est alors envoyé par e-mail. Il vous suffit de cliquer sur ce lien pour accéder à la page de modification du mot de passe.
Si 1 heure après la demande, vous n'avez toujours pas reçu cet e-mail, vérifiez votre dossier de courriers indésirables (spam).
Dans Mon compte, vous pouvez modifier directement votre adresse. Si une de vos commandes a déjà été préparée, la modification ne peut être apportée pour la commande en cours.
Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à votre compte utilisateur, veuillez d'abord vérifier que vous utilisez la bonne adresse e-mail et le bon mot de passe.
Étapes de dépannage
- Réinitialiser le mot de passe : Vous avez oublié votre mot de passe ? Vous pouvez facilement demander une réinitialisation via la page de connexion.
- Vérifier les identifiants : Veillez à ce qu'aucun espace indésirable ne se glisse avant ou après votre adresse e-mail ou votre mot de passe.
- Ajuster les paramètres du navigateur : Contrôlez les paramètres de votre navigateur, videz les cookies ainsi que le cache, puis réessayez.
Contactez-nous en cas de problèmes persistants
Si la connexion ne fonctionne toujours pas après ces étapes, veuillez contacter notre service client. Utilisez pour cela notre Ticketformular afin que nous puissions examiner votre demande dans les plus brefs délais.
Vous avez encore des questions ?
Notre équipe d'assistance se fera un plaisir de vous aider, du lundi au vendredi de 8 h 00 à 17 h 30.
Pour consulter le stock actuel et la disponibilité d’un produit, vous devez être connecté(e) à ESTG. Ensuite, vous pouvez vérifier si chaque produit est en stock. Il se peut que des articles ne soient pas disponibles en stock au moment de la commande ou soient soumis à un délai de livraison, qui sera spécifié.